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中国涂附磨具网  刘金昌

企业形象是企业的产品形象、员工形象、工作形象、环境形象的综合反映，是企业文化的重要组成部分，是企业的社会行为长期积淀过程中公众对企业整体面貌的认知。

企业形象是企业十分宝贵的无形资产，良好的企业形象有利于形成较强的凝聚力和吸引力、有利于凝聚和留住人才、吸引优秀人才、有利于吸引投资和融资、有利于对外合作、有利于企业产品的销售，总之有利于企业可持续发展，对企业的生存和发展具有重要意义。

现就企业四大形象：产品形象、员工形象、工作形象（管理形象）、环境形象作简要介绍。

一、产品形象

产品的整体概念：在谈到产品的整体概念中要讲到“质量”和“顾客”，所以在谈产品的整体概念之前，首先说说“质量”的概念，在ISO9000族标准中，对“质量”这个术语的表述是“表示达到持续的顾客满意”，这种对“质量”一词的表述或解释无疑是最全面、最科学的。

企业依存于他们的顾客，顾客是企业的衣食父母，必须意识到并且理解顾客当前和未来的需求，不仅要满足他们的需求，而且要力求超过他们的期望。这就要求企业从市场调查入手，努力开发出先进、实用、可靠的新产品，不断提高产品质量、增加产品品种、降低产品价格，使顾客持续满意，持续使用你的产品，只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地；请注意这里“顾客”两字的份量（ISO9000中用的就是这两个字），企业从市场调查、产品开发到生产、经营无不以“顾客”为出发点。

产品的整体概念：完整的产品概念应包核心产品、形式产品、附加产品（延伸产品）。

核心产品：是指产品本身，特指产品的内在和外观质量，一般企业只重视这一部份（在计划经济时期，甚至不重视外观质量），而保证产品的内在和外观质量是靠严格执行各道工序的工艺操作来保证的，保证每道工序严格按工艺规程操作，合理的制度和严格管理是必不可少的，从某种意义说，产品质量是管理出来的而不是检查出来的。单纯靠检查是很原始的以质量检验为主的把关型质量管理，这种方式仅能挑出不合格产品，而不能预防不合格产品的发生，忽失了整个生产经营活动对产品质量的影响；所以质量管理方式的发展当以质量控制为主的预防型质量管理为主，也就是所谓的全面质量管理。全面质量管理是用系统的观点，从市场调研、产品设计、制造、销售、服务的全过程去分析产品，用科学的方法和现代管理技术对质量进行“防检结合，以防为主”的管理，其特点是：全过程、全企业、全员参与，把不合格产品消灭在形成过程中。全面质量管理中的“质量”不仅是产品质量，同时包含有工序质量和全企业的工作质量。作为一个系统，企业领导要组织协调全企业，把质量目标落实到每一个岗位，分管部门各负其责，明确职责分工和质量的目标和标准。创造一个能使员工充分参与和轻松实现质量目标活动的环境。要实现全过程、全企业的质量管理，就必须要求全面质量管理是全员性的质量管理，这就是大部分企业为什么要推行全面质量管理、搞ISO认证的原因。只有技术含量高、技术先进同时质量过硬的产品才能达到顾客满意，所以说对企业来说，要适应越来越激烈的市场竞争，全面质量管理势在必行。

形式产品：直观的说，形式产品就是产品的外观和包装装潢，精美可靠的包装、醒目的商标对产品起着安全保护作用；它不仅给顾客以美的视觉冲击，增加了顾客的满意和信任程度，使顾客乐以接受。故形式产品不仅是产品赢得顾客青睐的重要组成部分，也增加了顾客对产品的认识和识别（对产品的认识和识别是顾客选择和购买产品的前奏）；

附加产品（延伸产品），附加产品是顾客购买有形产品时所获得核心利益以外的利益，如你在买肥皂的时候，你会享受除了洁净以外的芳香，増艳等附加功能，故也可以称作延伸产品，通过延伸服务可以给顾客以附加利益从而让顾客满意。需要指出的是上述三条中都谈到“顾客满意”四个字，这一点特别重要，可以毫不夸张的说企业的全部努力最终都为了达到让顾客满意—达到让顾客持续满意—达到和超过顾客的期望。所以上至董事长、总经理，下至每个员工都要关心产品质量，全过程、全企业、全员参与质量管理，就是要求核心产品质量、形式产品质量和附加产品质量成为一流，而且长期是一流，在公众中形成良好而深刻的印象，树立起企业良好的产品形象，成为顾客的首选。

二、员工形象

员工形象可直接反映出企业的管理水平，增加顾客对企业的信任程度。员工形象是多方面的，主要包括企业领导和员工在日常工作和生活中的行为、作风和仪态等等。企业领导要严于律已、宽以待人、依法行政、办事公道、实事求是、联系群众、善于学习、勤奋工作；员工则要提高文化素质、讲文明礼貌、职业道德好、敬业精神强、组织纪律性好；加强道德观念、法制观念、业务技术的学习；提高技术水平、工作能力、工作效率。实现上述方面一是要加强管理，二是要求员工们努力学习提高自身素质，给公众一个可交、可信的良好员工形象；

三、工作形象（管理形象）

企业要建成：机构精简、人员精干、办事严谨、工作高效，指挥灵通，反馈迅速的精干、快捷、高效的管理系统。从而做到事事有人想、事事有人管、事事有人干的良好局面。来公司联系工作、洽谈业务的顾客和公众，往往会从进厂门到办完事的全过程中耳闻、目睹、体验、认识企业管理的好坏。

管理形象的建设同企业所有部门和全体员工相关，所以要动员企业全体员工（包括领导）做到技术精通、业务熟练。具有严谨细致的工作作风、认真负责的敬业的精神；从而树立企业良好的工作形象（管理形象）。

例如企业的销售人员既要对熟练销售业务经营，又要懂公共关系学，首先能够把自我推销出去（被顾客所接受，这是推销产品的第一步，试想不让进门，进门又不让坐，能把产品推销出去吗?），要熟悉产品的生产工艺、产品标准、了解应用方面的要求、能解决使用过程中发生的有关问题。这就是专家销售人员，不仅推销产品，而且给企业形象增添光彩；

再如：门卫人员是顾客认识企业和了解企业接触到的第一人，通过门卫人员的表现便可对企业有所了解，故要求门卫人员既要对企业的安全负责，又要认识到来企业联系业务的都是顾客，要给予热情接待，即便是按制度不能进厂，也要使客人理解和接受。

四、环境形象

环境形象就是人们常说的第一眼工程。顾客走进企业，首先看到的是企业的室外环境，室内环境，给客人第一印象好与不好甚为重要，企业的环境形象，可反映一个企业领导的价值观、文化修养和品位，体现现代企业的文明风采，促使公众产生进一步认识和了解企业的兴趣。

一个企业如果规划合理、布局有序，公司标牌、商标醒目，环境整洁、茵茵绿草、涓涓流水、花团锦绣，给人的第一个印象，会是一个充满青春活力、潮气勃勃、实力雄厚、蒸蒸日上的企业。无疑增加了顾客和公众进一步了解和认识企业的兴趣，顾客和公众往往首先从表面上认识一个企业，对一个企业有一个好印象或产生兴趣，才有进一步深入了解企业的动力，这就给企业多了一次机会；和推销员一样，一个企业欲推销产品，就必需首先推销企业自身，顾客和公众首先接受企业，才会接受它的产品。这就是环境形象的重要性。

企业形象是靠企业领导和全体员工不懈努力而形成的顾客对企业的认知，是企业十分宝贵的无形资产。企业全体员工要像爱护眼睛一样来维护企业的形象，确保企业的可持续发展。